Community Manager & Social Media es una figura que las empresas necesitan tener actualmente.

Hay nuevas fuerzas competitivas que M.Porter en sus libros no incluye por no existir hace diez años, y es el tema que nos planteamos hoy. Si previa, el poder de negociación de los proveedores y de los clientes pero esto era físico y con determinadas acciones se solventaban las dificultades. ¿Qué productos vendemos?, ¿qué realmente es nuestra oferta?, ¿cómo nos comportamos de cara a los clientes en el post venta? Preguntas que nos imponía un buen análisis de Porter.

Preparando el manual del curso que impartiremos en los próximos meses de Community Manager & Social Media me he  encontrado con que hoy las organizaciones de todo tipo deben conocer de antemano las reacciones que pueden enfrentar si el consumidor o clientes opinan, critican o toman parte de algo. Aprender a escuchar y separar lo que nos puede ayudar a mejorar y lo que los consumidores critican para estar atentos a sus soluciones.

Las criticas pueden ser muy justas o injustas pero el efecto permanencia en la web es muy importante. Una critica del 2005, salé en buscadores en los primeros lugares. Ejemplo son los portales de opinión como www.ciao.es entre los que más consulto yo para detectar oportunidades y amenazas.

El objetivo de estas páginas web y similares es hacer un foro de opinión sobre productos y servicios de todo tipo para ayudar a otros consumidores a decidir sobre la compra de esos productos o el uso de esos servicios.

Lo que se publica es público y sin posibilidad de verificar, pero sólo son evaluables por usuarios registrados para establecer su utilidad relativa entre todas las opiniones disponibles para el mismo producto o servicio, de manera que se pueda medir objetivamente la fiabilidad de dichas opiniones tanto favorables como en contra.

Hasta aquí es muy claro si ponemos la palabra en el buscador, opinión del xxxx, estafas de xxxx, comentarios de empresa xxxx, obtendremos una serie de información que nos ayuda a la toma de decisiones.

El problema actual es más importante, ya que crear una web o un blog es muy simple, gratis y fácil de hacer. Recientemente  para una empresa de venta de máster a distancia hicimos un diagnostico Dafo para establecer que planes formativos y de comercialización se debían establecer para el curso 2011/2012. En la investigación de antecedentes de usuarios y en las entrevistas con los directivos se manifestaban cosas muy importantes que mantenemos en la confidencialidad. Si podemos destacar que tienen graves problemas a la hora de vender ya que como yo investigue el potencial cliente pone el nombre de la empresa y busca opiniones. Sabe que muchos opinan cosas muy malas, que fueron engañados por vendedores oportunistas, que los materiales son muy malos, obsoletos, que las tutorías no existen etc. La empresa vende miles y se quejan mucho o pocos. La verdad sólo la sabe la empresa. Mi responsabilidad es establecer que es lo que deben hacer con responsabilidad y como enfrentar a los comentarios con verdades reales. Una comunicación que necesitan urgentemente si les importa el cliente.

¿Cómo resolver estos temas?

La realidad actual para muchas marcas y organizaciones es un buen manejo de la web social o 2.0. que ha generado una necesidad laboral de un Community Management y gestión de la interacción entre internautas y empresas facilitando planes estratégicos que incluyen a estas en sus organigramas.

Este uso de redes sociales profundiza más la comunicación. Lo que pongo en mis pensamientos se multiplica por miles si es bien recibido por mis amistades (marketing viral si es reproducible con medios audiovisuales o creativos). Las redes sociales han de ser tenidas en cuenta ya que han cambiado por completo la forma de planificar estrategias de marketing y comunicación por parte de las marcas y empresas.

Nos sirven establecer nuevos vínculos con los consumidores y conocer sus opiniones por escrito, antes los escuchamos y ahora los leemos.

Es un nuevo paradigma a enfrentar, todos los días debemos revisar lo que dicen de nosotros y plantear acciones favorables en todas las redes

Los programas de radio y televisión hoy son muy interactivos ya que lo complementan con estas. Me ofrecen eventos o demostraciones en la red social de mi preferencia e incentivan a ser fan.

Algunos errores muy frecuentes que quizás por la falta de experiencia es:

Vender y querer vender productos que no demandamos, si algo aprendimos es que pedir permiso o incentivar a las personas es muy posible creando cosas sencillas y no invasivas. Si es productos infantiles darles posibilidades de juegos, concursos o interactividad con los pequeños para atraerlos a la marca. Hay miles de páginas que no existían hace 3 años que tienen miles de usuarios y son generadores de información de tendencias, de que desean y donde están buscando eso que no encuentran.

Son globales las redes, los blogs y las web. Mis consumidores de todo el mundo quieren saber de mi y yo de ellos. Pero no queremos que nos abandonen con la competencia y que si mis productos son buenos nos recomienden. Si son comunes a todos, podemos transformarlos en diferentes con el uso de las herramientas 2.0.

En la nota de cómo anunciar un nuevo negocio recomendamos su uso, es un recurso altamente eficaz, de forma que, con ellas, las pequeñas empresas pueden disponer de una herramienta y nuevos canales a través de los cuales actuar y competir de una forma más global.

El anuncio clásico es frio en la perspectiva actual, tv, revistas, radio o simples folletos no tenían la posibilidad de participar. Lo máximo era un sorteo o un cupón descuento en piezas del estilo marketing directo.

Hoy son más participativa y más generadora de confianzas si sabemos transmitirlas. El uso de redes sociales y venta por Internet ayudan a crear buenos complementos y seguridad para que nos compren.

Recuerde no saturar con acciones y envíos de invitaciones a eventos o ofertas. Hay una relación entre el buen uso de los medios sociales con la posibilidad de generar un gran volumen de contactos para complementar diferentes acciones y estrategias de comunicación y marketing.

No masificar, personalizar y no hacer cosas de baja calidad. Una cosa es un mensaje simple y otra es una propuesta muy pobre y de muy mala imagen para la empresa, siempre bajo la autorización y permiso de cada uno de los contactos generados usted recibirá lo que espera si guarda el rigor y seriedad de la oferta y de la promesa de beneficios.

Por Jacobo Marcos Malowany Buchalter para MEC

Es Técnico en Comercialización, Mágister en Estrategia Nacional y Post grado en Dirección y Administración de Empresas. Coach de Alta Gerencia España, asesor empresarial, blogger de marketing.